La mayoría de las veces los clientes no se quejan, simplemente ya no regresan. Muchas empresas invierten (o gastan) en implementar sistemas de retroalimentación de sus clientes, ya sea mediante encuestas, entrevistas de salidas o incluso técnicas como las de “cliente secreto”. La verdad es que muchas veces estos métodos no brindan información real o suficiente y por lo mismo no se pueden diseñar ni implementar sistemas de mejora en el servicio.
Por eso, cuando un cliente se queje:
Agradece que se haya tomado el tiempo de compartir sus opinión. Muchos clientes van a estar insatisfechos y no se van a tomar la molestia de decírtelo, simplemente no van a regresar, mucho menos recomendar o hablar bien de tu negocio.
Sé empático y trata de entender su postura. No se trata del cliché de “el cliente siempre tiene la razón” porque puede ser que no la tenga, pero si te pones en sus zapatos y ves la situación desde su punto de vista, tal vez sea más fácil ofrecer una disculpa y una solución. Además, puede ser que así como él percibe las cosas haya muchos clientes más con esa postura y seas tú el que de plano está mal.
Ofrece una solución inmediata a su problema. Hazlo sentir que te importa, que quieres hacerlo sentir bien. Como decimos en México “apapáchalo”y soluciona su queja de la manera más práctica e inmediata posible.
Una vez que pasa el momento crítico de la queja, comparte con tu equipo el problema y analícenlo. Una vez que pasó la tormenta, en calma analiza qué está fallando en tus procesos que genera insatisfacción a tus clientes. Compártelo con tu gente, tal vez ellos tengan una solución fácil y accesible. Pregúntate ¿qué tengo que hacer para que esto no vuelva a ocurrir? ¿Qué situación similar puede estar ocurriendo que genera malestar a mis clientes?
Implementa acciones para que no vuelva a ocurrir. Genera acciones concretas que te aseguren que no volverá a ocurrir la falla. Y por último….. ¡adopta siempre una buena actitud! ¡Que el cliente sienta tus ganas de mejorar!
Una queja bien manejada es una excelente oportunidad de fidelizar al cliente. Si el cliente siente tu genuina disposición por mejorar la situación, te identificará como un proveedor comprometido y confiable, y cuando un cliente confía en ti, se vuelve leal.
Desafortunadamente en nuestro país la cultura de la “queja”no es bien recibida. Ya sea porque a veces el cliente es grosero o déspota al quejarse o porque malamente se trata de “exagerado” al cliente que se queja. Sin embargo, si constantemente se está monitoreando la calidad de servicio que se ofrece, es muy difícil que un cliente llegue a “explotar” y ser grosero.
Recibe las quejas con los brazos abiertos porque son oportunidades que tienes de mejorar y tener algo que te diferencie de tu competencia.
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